Active Listening- ฟังอย่างไรให้ได้ใจผู้พูด
มีผู้กล่าวว่า การเป็น นักพูดที่ดี ต้องเริ่มต้นจากการเป็น นักฟังที่ดี

หนึ่งในคำชมที่ผมจะมักได้รับอยู่เสมอๆ นั่นคือ ผมเป็นผู้ฟังที่ดี
บุคคลรอบข้างมักเล่าเรื่องราวต่างๆให้ผมฟังอยู่เสมอ
พวกเขาหลายๆคนบอกผมว่า พวกเขามีความสุขและสบายใจ เวลาพูดให้ผมฟัง
สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ผมมั่นใจว่าผมเป็น ผู้ฟังที่ดี
ในการพูด ไม่ใช่ผู้พูดเท่านั้นที่สามารถได้ใจผู้ฟัง ผู้ฟังก็สามารถได้ใจผู้พูดได้เช่นเดียวกัน

การฟังเป็นกริยาที่แปลก เพราะกริยาที่ตัวเราเองรู้อยู่คนเดียว (Passive) ว่าเราเป็นผู้ฟัง
ความท้าทายก็มีอยู่ว่า หากต้องการได้ใจผู้พูด
ผู้ฟังควรจะทำให้ผู้พูดรู้ได้ว่า เขากำลังฟังอย่างตั้งใจ

ทีนี้เราจะทำอย่างไร เพื่อยกระดับให้การฟังของเรากลายเป็นการฟังเชิงรุก (Active)
ที่ผู้พูดรู้ได้ว่าเรากำลังตั้งใจฟัง

Lean Toward Speaker – เอียงตัวเข้าหาคู่สนทนา
การฟังด้วยท่าทางสบายสบาย relax หรือ chill จนเกินเหตุ
อาจจะทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเราไม่ได้ตั้งใจฟัง
ดังนั้นเราควรมีการขยับเขยื้อนร่างกายหรือเอียงตัวและหัวเข้าหาคู่สนทนา
เราลองนึกถึงเวลาที่เราจับกลุ่มนินทาชาวบ้าน เราทำท่าทางยังไงครับ
เรายืนห่างๆ หรือยืนสุมหัวกันครับ
เราเอาวิธีนี้มาประยุกต์ใช้กับสถานการณ์ปกตินะครับ
หากยืนอยู่ห่าง จงเดินเข้าไปหา
หากยืนอยู่ระยะกลาง ให้ก้าวขาขยับเข้าไปใกล้
หากยืนอยู่ใกล้ ให้เอียงตัวหรือโน้มตัวเข้าหา
เพื่อแสดงว่าเรา ใส่ใจที่จะสนใจฟัง

Eye Contact – การสบตา
ดวงตา เป็นหน้าต่างของดวงใจ การมองตา เป็นการเชื่อมต่อขั้นแรกระหว่างผู้พูดและผู้ฟัง
เราจะรู้สึกอย่างไร ถ้าเราคุยกับใครแล้ว เขาไม่มองตาไม่มองหน้าเรา
ไม่สบตา หันไปมองพื้น มองเพดาน หรือมองไปที่คนอื่น
ผมว่า เราย่อมเกิดความรู้สึกไม่พึงพอใจแน่ๆ
ดังนั้นเมื่อเราตั้งใจฟังใคร เราควรมองตาคู่สนทนา
เพื่อทำให้คู่สนทนารู้สึกได้ว่า เราสนใจและใส่ใจที่จะฟังเขาอย่างแท้จริง
นอกเหนือจากนี้เค้าจะมองเห็นสีหน้าและแววตาของเราที่เปลี่ยนแปลงไปเมื่อเรามีความรู้สึกร่วมไปกับเรื่องที่เขาพูด

Nodding – พยักหน้า
การพยักหน้าเพื่อแสดงออกว่าเราเข้าใจ
ข้อนี้ต้องระวัง เพราะเราจะต้องมีความเข้าใจจริงๆเราถึงพยักหน้า
ถ้าเราพยักหน้าแบบขอไปที ผู้พูดอาจจะรู้สึกแย่แทน
ผมมีเรื่องเล่าคลาสสิคที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมบริการในบ้านเรา
ในเวลาที่พนักงานชาวไทยหลายคนที่ภาษาอังกฤษไม่แข็งแรง ต้องสื่อสารกับชาวต่างชาติ
ชาวต่างชาติก็พูดไปเราก็จะพยักหน้าของเราไปเรื่อยๆ พร้อมกับพูดว่า yes yes yes
พอชาวต่างชาติถามว่า
Do you understand me? เราก็ส่ายหน้า
Can you speak English? เราก็ส่ายหน้า

หากพยักหน้าโดยไม่เข้าใจจริงๆจะเป็นการเสียมารยาท
ดังนั้นการพยักหน้าควรเกิดขึ้นเมื่อเราเข้าใจ และก็ดีมากๆ
ถ้าเราพยักหน้าให้สอดคล้องกับเรื่องที่ผู้พูดสื่อสาร
เพราะจะส่งผลให้ผู้พูดรู้สึกได้ว่า เราตั้งใจที่จะฟังเขาอย่างจริงใจ
และหากอยากเพิ่มสีสันในการฟัง เราอาจจะมีเสียงประกอบในระหว่างการพยักหน้า
เช่น เออจริงด้วย ใช่แล้ว ถูกต้อง อาหะ
Tips เหล่านี้จะช่วยสร้างเสน่ห์ ในการเป็นนักฟังได้มากยิ่งขึ้น

Take Note – จดบันทึก
หลายครั้งผู้พูดจะพูดโดยมีข้อความที่ยาว และในข้อความที่ยาวนั้น
ก็จะประกอบไปด้วยข้อความที่สำคัญและข้อความที่ไม่สำคัญ
การฟังของเราอาจจะผิดพลาด เคยเล่นเกม บอกคำต่อๆกันไหมครับ?
เชื่อว่าผลลัพธ์ก็คล้ายๆกัน คือ ผู้ฟังคนสุดท้ายจะได้ข้อความที่ผิดไปจากผู้ฟังคนแรก
เหตุการณ์เหล่านี้เกิดขึ้นได้เสมอ เพราะโดยปกติเราอาจจะ ฟังไม่ทัน
หรือ Edit (ตัดทอน เพิ่มเติม บิดเบือน) ข้อความ ก็เป็นไปได้

ดังนั้นการมีสมุดโน้ตไว้จดประเด็นสำคัญ ที่ผู้พูดสื่อสาร จึงเป็นสิ่งที่ช่วยเหลือ
ทั้งผู้ฟังที่จะไม่หลุดประเด็นสำคัญ และทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าเราตั้งใจที่จะฟัง ด้วยการจดเรื่องราวที่เขาได้สื่อสาร

หมายเหตุ ก่อนจดผู้ฟังต้องขออนุญาตผู้พูดว่า
“ขออนุญาตจด เพื่อจะได้เก็บข้อความที่สำคัญให้ได้ครบถ้วนนะครับ”

Repeat or Summarize – การทบทวนข้อความ หรือ สรุป
เราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าผู้ฟังและผู้พูดเข้าใจในเรื่องเดียวกัน หรือได้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน
เช่น พนักงานหลายๆคนฟังการบอกเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าแล้วไม่ทบทวนข้อความ
เบอร์โทรศัพท์ที่ฟังมาจึงผิดเพี้ยนไป และไม่สามารถติดต่อลูกค้ากลับได้

ดังนั้นการทบทวนใจความสำคัญ จึงเป็นสิ่งจำเป็นในทุกๆครั้งที่ผู้พูดจบประเด็น
ผู้ฟังสามารถตรวจสอบความเข้าใจว่า เราเข้าใจตรงกันหรือไม่
ด้วยการขออนุญาตทบทวนข้อความที่ผู้พูดสื่อสาร หรือสรุปประเด็นต่างๆที่ได้ฟังมา
ถ้าหากผนวกกับการจดบันทึกแล้ว ผู้ฟังจะสามารถทบทวนข้อความสำคัญได้อย่างถูกต้อง
ซึ่งผู้พูดก็จะมั่นใจได้ว่าผู้ฟังตั้งใจฟังอย่างแท้จริง

Asking for Clarification – การถามเพื่อความกระจ่าง
เมื่อสงสัยผู้ฟังที่ดีไม่ควรปล่อยผ่าน เราควรจะต้องสอบถามผู้พูดให้เกิดความชัดเจน
อย่าคิดเอง เออเอง เข้าใจไปเอง เพราะแน่นอนว่า
การตีความของเรา อาจจะไม่เหมือนกับ สิ่งที่ผู้พูดต้องการจะสื่อสารก็เป็นได้
ดังนั้นการถามก็จะเป็นการแสดงออกว่าเราตั้งใจฟังผู้พูดอย่างเต็มที่

จาก Active Listening ที่เล่าให้ฟัง เราจะเห็นได้ว่า
การฟังเชิงรุก ก่อให้เกิดประโยชน์ 4 ประการ
1. การแสดงให้ผู้พูดรู้ว่าเราตั้งใจฟังอย่างเต็มที่
2. ช่วยให้เราเก็บใจความสำคัญได้อย่างครบถ้วน
3. ช่วยเหลือให้ผู้พูดบรรลุวัตถุประสงค์ของการสื่อสาร ได้นั้นคือสื่อสารให้เข้าใจ
4. ผู้พูดรู้สึกได้อีกว่าเขาพูดแล้วมีคนสนใจฟัง

เมื่อฟังอย่างตั้งใจ การสนทนา ระหว่างคนสองคนก็จะเป็นไปอย่าง ราบรื่นและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

ลองฝึกฝนดูนะครับ นอกจากคุณจะได้ข้อความที่ครบถ้วน
แล้วคุณยังจะได้ใจผู้พูดแถมไปด้วยครับ

Rei Speech Masters