ทักษะการสื่อสารระหว่างบุคคล ที่จำเป็น (Interpersonal Skills)

การสื่อสาร หลายๆครั้งอาจจะเป็น ตัว-ต่อ-ตัว ดังนั้นทักษะบางอย่างจึงมีความสำคัญ
ในฐานะนักพูด ชีวิตของผมไม่ได้อยู่บนเวทีเท่านั้น นอกเวทีก็ยังต้องสื่อสารกับผู้คนเช่นกัน
และนี่คือ 3ในบรรดาหลายทักษะการสื่อสารระหว่างบุคคล ที่สำคัญซึ่ง ทุกคนจำเป็นต้องมี

EP. 1: Constructive Feedback (ติเพื่อก่อ)
EP. 2: Productive Compliment (ชมเพื่อพัฒนา)
EP. 3: The Art of Rejection (ปฏิเสธอย่างไร เมื่อถูกเพื่อนยืมเงิน)

พวกเราเคยมีประสบการณ์ให้คำแนะนำใคร
แล้วผู้ฟังไม่ชอบเรา หรือหงุดหงิดใส่เราไหมครับ?

ถ้ามี…วันนี้ผมขอนำเสนอ...
วิธีการให้คำแนะนำอย่างสร้างสรรค์ หรือ ติเพื่อก่อ
ซึ่งในภาษาอังกฤษ เรียกกันว่า Constructive Feedback

เรื่องของการให้คำแนะนำจริงๆแล้ว ไม่ยากเลยครับ
แต่สิ่งที่พบเห็นก็คือ
คนให้คำแนะนำ มักจะกระโดดไปสู่ประเด็นที่ตัวเองอยากพูด (Content) อย่างรวดเร็ว โดยไม่มีการปู บริบท (Context) หรือไม่มีการเกริ่นนำก่อน (Rapport)

คือซัดกันตรงๆไปเลยว่า
[ต้องการให้ปรับอะไร ต้องการให้แก้ไขอะไร]
ซึ่งผู้ฟังอาจจะไม่ได้ เตรียมตัว เตรียมใจ รับกับคำแนะนำนั้นๆ

วันนี้ผมอยากจะนำเสนอวิธี ให้คำแนะนำอย่างสร้างสรรค์ ด้วยการเปรียบเทียบกับ “แฮมเบอร์เกอร์”

เมื่อมอง แฮมเบอร์เกอร์ ด้านบนสุด เราเห็น “ขนมปัง” ใช่ไหมครับ
เราจะเปิดการให้คำแนะนำด้วยการชื่นชม
พูดถึงสิ่งที่ดีก่อนครับ
ว่าคนที่เรากำลังให้คำแนะนำ มีข้อดีอะไร นั่นคือขนมปัง

หลังจากนั้นครับจะเป็นส่วนที่เป็น “เนื้อหรือเป็นแฮม”
นั่นก็คือสิ่งที่ผู้ฟังสามารถที่จะพัฒนาตนเองได้

และท้ายที่สุดครับเราจะปิดด้วย “ขนมปัง”
หรือการให้กำลังใจ การสร้างพลังใจ
เพื่อทำให้ผู้ฟังของเราอยากจะพัฒนาตนเองต่อไปได้

อย่างไรก็ดีครับช่องว่างระหว่าง
<ขนมปังแผ่นแรก และชิ้นเนื้อ>
เราไม่ควรใช้คำว่า “แต่”
เช่น คุณทำดีมาก “แต่” คุณต้องปรับปรุงตัว

เพราะหลายๆ ครั้งที่เราพยายามจะใช้ การแนะนำ ที่เปิดด้วยข้อดีของผู้ฟังครับ และตามด้วยคำว่า “แต่”
ผู้ฟังอาจจะรู้สึกว่า ทำไมผู้พูด พูดแล้วมันขัดแย้งกัน ในระหว่างสองส่วน
คุณชมผมว่าดี “แต่” ผมต้องแก้ไข ผมต้องปรับปรุง
ผมก็ งงเด้! งงเด้!!

เรามีวิธีการครับ
ลองเปลี่ยนคำว่า “แต่”
เป็นคำว่า “จะดีมากขึ้นกว่านี้ถ้าคุณ...”

สรุปง่ายๆ นะครับ
ถ้าจะให้คำแนะนำใคร
ให้เปิดด้วยการชมก่อน
หลังจากนั้นเราเสนอแนะ ข้อที่ผู้ฟังสามารถพัฒนาได้
และปิดท้ายด้วยการให้กำลังใจ

แค่นี้เองครับการให้คำแนะนำของเราจะกลายเป็น
คำแนะนำเชิงสร้างสรรค์ (Constructive Feedback) เรียกว่า หรือ Hamburger Feedback นั่นเอง

(จะใช้คำว่า Sandwich Feedback หรือ Salapao Feedback ก็ไม่ว่ากันครับ)

EP. 2: Productive Compliment (ชมเพื่อพัฒนา)

พ่อแม่หลายคนไม่อยากชมลูก เพราะกลัวลูกเหลิง
หัวหน้าหลายคนไม่ชอบชมลูกน้อง เพราะกลัวลูกน้องได้ใจ

พวกเค้าคิดก็อาจจะไม่ผิด เพราะว่าเค้าอาจจะไม่รู้วิธี
ชมเพื่อก่อให้เกิดการพัฒนา (Productive Compliment)

แน่นอนครับบนโลกใบนี้ไม่มีอะไรที่สมบูรณ์แบบ
เราสามารถปรับปรุงและพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นไปเรื่อยๆ
แม้ว่าในปัจจุบันเราจะดีอยู่แล้วก็ตามที

วันนี้ผมอยากขออนุญาต
นำเสนอรูปแบบการให้คำชื่นชมเพื่อก่อให้เกิดการพัฒนาตามโครงสร้างภาษาอังกฤษดังต่อไปนี้ครับ

[Compliment]
When you … I feel … because ….

[Recommend]
It would be better if …

[Encouragement]
I trust you can do it.
Or
Next time you must perform

แปลเป็นไทยแบบง่ายๆ ก็คือ

(ชม)
เมื่อคุณ…
ฉันรู้สึก…
เพราะว่า…

(แนะนำ)
มันคงจะดีกว่านี้ถ้า….

(ให้กำลังใจ)
ผมเชื่อมั่นว่าคุณทำได้
หรือ
ผมมั่นใจว่าครั้งหน้าคุณจะทำได้ดียิ่งขึ้น

เมื่อใส่เราใส่ประโยคเข้ากับสถานการณ์จริง
ลูกน้องของเราทำงานส่งได้อย่างรวดเร็วแต่ยังขาดความละเอียดถี่ถ้วนไปบ้าง
เราจะชมเขาอย่างไรเพื่อก่อให้เกิดการพัฒนาเรามาดูกันครับ

“เวลาที่ผมเห็นคุณส่งงานได้อย่างรวดเร็ว
ผมรู้สึกดีใจและชื่นชมคุณมากๆเลย
อย่างไรก็ดีถ้าคุณเพิ่มความใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆข้อผิดพลาดต่างๆก็จะลดลงไปแล้วงานของคุณก็จะสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น
ผมมั่นใจนะครับว่าครั้งต่อไปคุณต้องทำได้ดีขึ้นอย่างแน่นอน”

หากเราใช้ในการชมบุตรหลาน
เช่น บุตรหลานของเราอาจจะแต่งตัวได้ดียิ้มแย้มแจ่มใส
แต่อาจจะยังพูดไม่ไพเราะนะครับ
ถ้าเราลองมาดูวิธีการครับ

“เวลาเห็นลูกยิ้มและยกมือไหว้ญาติผู้ใหญ่
พ่อรู้สึกดีใจมากๆเพราะว่าแสดงว่าลูกเป็นคนที่มีมารยาท
และจะดีมากกว่านี้นะครับถ้าลูกลงท้ายประโยคด้วยคำว่าครับทุกๆครั้ง
เพราะจะทำให้ลูกดูน่ารักมากยิ่งขึ้น
พ่อเชื่อว่าครั้งหน้าลูกจะพูดครับทุกครั้งหลังจบประโยค
ลูกทำได้ไหมครับ”

เราสามารถใช้ การชมเพื่อก่อให้เกิดการพัฒนา ได้ในหลากหลายเหตุการณ์

ลองทดลองใช้ดูนะครับแล้ว
คุณจะผลพบว่าสูตรที่ผมนำมาแบ่งปันนี้ดีจริงๆ

นายๆ เราสนิทกันใช่มั้ย?
เรารู้ว่านายเป็นคนดีใช่ป่ะ?
เอ่ออ…คือว่าช่วงนี้เราเดือดร้อนมากเลย
แล้วเราก็ไม่มีเงิน
ดังนั้นเราขอยืมเงินหน่อยดี

ใครในที่นี้…ไม่เคยโดนเพื่อนยืมเงินบ้างครับ
ผมคิดว่าพวกเราส่วนใหญ่ที่หน้าตามีอันจะกิน
มักจะเจอการหยิบยืมเงินจากเพื่อนที่น่ารัก (เรอะ?) อยู่เป็นระยะๆ จริงไหมครับ?

ซึ่งแน่นอนครับ ด้วยความเป็นคนดี มีเมตตา และเป็นคนใจอ่อนของเรา
เราก็ให้เขายืมเงินสิครับ!!!

ตอนจบของเรื่อง ก็เป็นอย่างที่ทุกๆคนทราบครับ
“ถ้าเค้ามีเค้าคงไม่มายืมเราหรอกครับ”
จุดจบอันแสนโหดร้ายของคนใจดี ก็คือ “เอ็นดูเขา เอ็นเราขาด”

เรามักจะไม่ได้เงินคืน และเราก็สูญเสียความรู้สึกดีๆ ที่มีให้กับคนผู้นั้นในฐานะ [เพื่อน]

ว่ากันว่า “เสียทั้งเงิน เสียทั้งเพื่อน” นั่นเอง
เอาจริงๆ เราๆท่านๆก็รู้ครับว่า อะไรจะเกิดขึ้น แต่ ไม่กล้าปฏิเสธ

วันนี้เรามาดูดีกว่าครับว่า
เราจะทำอย่างไรไม่ให้ เราเสียเงินอย่างไม่มีวันได้คืน ด้วยการพูดของเรานั่นเอง

โดยตัวผมเองผมมีวิธีการง่ายๆ ในการตอบปฏิเสธการยืมเงินของเพื่อน นั่นก็คือ…

************************************
ตอบไปตรงๆ เลยครับว่า
“ผมไม่สะดวกให้ยืมจริงๆ ผมยังมีความจำเป็นอื่นๆ ที่ต้องใช้เงินอยู่”
************************************

ผมมองว่าการพูดตอบปฏิเสธตรงๆ นั้นดีที่สุด โดยไม่เปิดให้โอกาสให้พูดยืดเยื้อ
เพื่อนตื๊อยังไง ก็ยืนกรานไปซัก 2-3 ครั้งครับว่า “เราไม่สามารถให้ได้จริงๆ”

สิ่งที่เสริมให้การปฏิเสธของเรามีความเข้มแข็งมากขึ้น คือ
• ความมั่นคงของ “น้ำเสียงและแววตา”

น้ำเสียงและท่าทางของเรา จะทำให้ คนที่อยากจะตื๊อเราเค้าเลิกตื้อ

ในกรณีนี้ น้ำเสียงและท่าทางที่มั่นคง คือกุญแจสำคัญ เนื้อความอาจจะเป็นรอง

เชื่อผมนะครับ
เราไม่ให้เค้ายืม เราก็เสียเพื่อน
เราให้เค้ายืม เราเสียเงิน และเมื่อเขาไม่คืนเราก็เสียเพื่อน

ถ้าหากการให้ยืมเงินหรือไม่ให้ยืมเงินครั้งนั้น
มีบั้นปลายคือ การเสียเพื่อนทั้งสองกรณีอยู่แล้ว
เลือกที่จะเสียเพื่อน แต่ว่าไม่เสียเงินในกระเป๋าดีกว่าครับ